IPTV Derneği’ni kurduğumuzda amacımız Türkiye’de internet televizyonculuğunu hem bir çatı altında toplamak hem de bu alanda yeni markalar, güçlü profesyoneller oluşturmaktı. Bu nedenle özellikle Türk Telekom, o gün var olan TTnet, Turkcell ve Superonline ilk üye olan kuruluşlar olmuştu.

Tivibu ilk oluştuğunda testlerini birlikte yaptık, Turkcell TV+’ı da ilk günlerinden beri takip ettim ve testlerine yardımcı oldum. Okan Üniversitesi’nde Gonca Telli ve Fazlı Yıldırım Hocamla birlikte üşenmeden birkaç yıl IPTV dersleri verdim. Arkasından da Marmara Üniversitesi’nde…

Bilemiyorum oradaki öğrencilerim arasında şu an IPTV veya OTT TV projelerinde görev yapan var mı? Ama ben sektörü takip etmeye hep devam ettim.

Turkcell TV+ yeni bir STB çıkardığında Murat Erkan’ı hemen aradım ve görmek istediğimi söyledim. Yazılımlarını beğendiğim için bu sayfalarda da yazdım.

Ancak geçenlerde bence sektörü geri götürecek bir gelişme oldu. Tivibu yeni bir güncelleme yaptı. Bunca yıl arayüzde nelerin iyi olduğunu yazdıysam sanki birisi bütün servisi bozmak istercesine hepsini bozmuştu. Nasıl gerçekleştirdiler bilmiyorum ama sanki web sitesini broşür tasarımcısına yaptıran markalar gibi sakil, hatalı, kullanıcı deneyimini hiçe sayan bir yapıya geçmişlerdi.

Çok daha fazla hata var ama ilk dikkat çekenler şunlar:

• Tivibu Silverlight teknolojisine sahip ilk versiyonundaki yavaşlığa geri dönmüş. Silverlight kullanan kalmadı, Tivibu da kullanmıyor ama nasıl becerilmişse kanal geçişleri fiber optik hatlarda bile bir saniyenin üzerine çıkmış durumda. Yani bu gelişme ile Tivibu tam on yıl geriye gitmiş durumda.
• Program başlangıç ve bitiş saatleri ve arada geçen dakika bilgileri tamamen yok olmuş. Bu nedenle kullanıcının takibi ve non-lineer kullanım yok edilmeye çalışılmış gibi görünüyor.
• Takip ettiğiniz bir programı ileri ve geri alırken, 30 saniye, 1 dakika, 5 dakika ve sonra da bir giriş aracılığı ile istediğiniz kadar dakika ileri ve geri alma özelliği vardı. Bu kaldırılmış. Sadece 5 dakika ileri alıyor. Türk Telekom gibi altyapıya sahip bir servis sağlayıcının bunu hangi mantıkla yaptığını anlamakta güçlük çekiyorum. Bir yüklenenin olması mümkün değilken, bu çok işlevsel özellik hangi mantıkla kaldırılır?
• İleri almadaki özelliğin kapatılmasının sebebi yüklenmeyi engellemekse, film menüsünde artistik tasarımlar neden yapılmış olabilir. Asıl STB’nin yüklenmesine bu tasarımlar sebep oluyor. Her program için oluşturulan küçük resimler, makinenin yorulmasına sebep oluyor. Üstelik arayüzde sadece güzel görünsün diye konulmuş üç çizgi var ki; gerçekten bunu anlamak imkansız.
• Üstelik arayüz daha tam toparlanmamış durumda. Örneğin film menüsünde arka taraftan yayın görünüyor. Bu bilinçli yapılmış olamaz çünkü görsel anlamda tam bir kaosa sebep oluyor.

Dediğim gibi bunlar ilk görünenler. Ancak Tivibu bu şekilde gitmeye devam eder, kanal geçişleri gibi çok belirgin bir konuda bile hata yaparsa yakında Türk Telekom için kapatılacak bir servis olmaktan ileri gidemez.

Müşteri deneyimi yönetimi

Geçenlerde Instagram’da bir eğitim reklamına denk geldim. Konu “Müşteri Deneyimi Yönetimi” idi. Gökhan Uğurlu veriyordu reklamı. Fakat reklamı veren kurumu ekran görüntüsünü alırken kaydetmemişim. Google’dan araştırınca da bu konuda eğitim veren çok farklı kuruluşlar olduğunu fark ettim.

Sonra merak ettim, pazarda müşteri deneyimi alanında bu kadar çok eğitim varken nasıl oluyor da bu kadar kötü müşteri deneyimleri yaşıyoruz diye.

Daha geçen hafta Trendyol’dan bir ürün aldık. Monte gerektiren bir ürün olduğu için de tam bir hafta sonraya montajı gerçekleştirecek arkadaşlarımı çağırdım. Ürün Sürat Kargo’nun Mersin Pozcu şubesine alışverişten üç gün sonra geldi. Yani ofisimin bulunduğu semte gelmişti.

Her sabah ürünün dağıtım için araca yüklendiği bilgisi eşime SMS ile geliyor, sonra ürün gelmiyordu. Perşembe mesaj geldi ürün yok.

Cuma mesaj geldi ürün yok.

Cumartesi mesaj geldi ürün yok.

Pazar zaten Sürat Kargo tatil.

Pazartesi yani bizim ürünü monte ekibini çağırdığımız gün oldu. Eşim telefon açmış, “Yahu bizim ürünü artık bugün getirin” demiş. Sürat Kargo’nun müşteri deneyimini yemiş yutmuş ekibi, “Getirmeyeceğiz, kime şikâyet ederseniz edin” deyip telefonu kapatmış.

Ben de hemen montaj ekibinin randevu saatini 16:00’ya alıp belki sosyal medya ekibi sorunu çözebilir umuduyla Twitter’dan mesaj attım.

Sosyal medya ekibi tweet’ime genel alandan “DM’den size cevap verdik” diye yazdı. Giriyorum DM’de “Mesajınız gerekli yerlere iletilmiştir size en kısa zamanda dönüş yapılacak” yazıyor. Saat 16:00 oldu montaj ekibi geldi. Sürat Kargo’dan ne gelen var ne giden. Trendyol’u aradık onlar da bir şey yapamadılar. Montaj ekibi tam iki saat bekledi. Ödemelerini yapıp gönderdik.

Sürat Kargo’daki arkadaş haklıymış, ne yaparsak yapalım ürün bize tam yedi günde ulaşmadı.

Şimdi merak ediyorum:

• Şu “Müşteri deneyimi eğitimini” hangi kurumlar alıyor?
• Bu kadar eğitmen, bu kadar eğitimi alan varken biz niye devamlı Sürat Kargo gibi kötü müşteri deneyimleri ile karşılaşıyoruz.

Trendyol’a da sormak istiyorum:

• Bırakın müşteri deneyimini, bizim böyle zararlar yaşamamamız için, ürünleri kendi istediğimiz kargo ile aldıramaz mıyız?
• Mesela ben Sürat Kargo ile bu deneyimden sonra hiçbir şekilde çalışmak istemem, onun yerine herhangi bir başka kargo şirketi ile satıcıdan direkt aldırıp bize iletmek mümkün olmaz mı? Bu kadar kötü bir müşteri deneyimini yaşayacağıma, üzerine de yapılamamış montajın parasını ödeyeceğime, daha iyi -ki neredeyse bütün kargo şirketleri Sürat Kargo’dan iyidir-  bir kargo şirketine ödeme yapmayı tercih ederim.

Haberler

• Daha geçen hafta pazar günü yayınlanan yazımda size, Elon Musk’ın Twitter tercihinin sadece Mars’ta kullanmak için olacağını yazmıştım. Pazartesi günü, en büyük ortağı olduğu şirketin yönetim kuruluna katılmayacağını açıklayarak beni haklı çıkardı. Tam piyasa bu fikri yeni satın almışken, Musk herkesi şaşırtarak Twitter’a 41 milyar dolara, tamamını alma teklifini yaptı. Bu Elon daha çok su götürür anlaşılan.
• WhatsApp “Communities” isimli yeni bir özelliği açmaya başlıyor. Topluluklar olarak Türkçe’ye çevirebileceğimiz bu özellik sayesinde kullanıcıların ayrı grupları tek bir çatı altında, kendilerine uygun bir yapıda toplayabilme imkanları olacak. Yöneticiler, herkese gönderilen duyuru mesajları ve dahil edilecek grupları kararlaştırma gibi yetkilere sahip olacak.
• Open AI’ın en son ürünü DALL-E herkesi hayretlere düşüren bir servis halini aldı. At üstünde bir astronot çiz diyorsunuz, size iki saniyede bu illüstrasyonu yapıyor. İnanılmaz başarılı işler yapan bu yeni ürünü test etmek isterseniz