Özlem Yalım

Bir markayı istediğiniz kadar göklere çıkarın, onun değeri sunabildiği hizmetler ve içinde çalışan insan gücünün kalitesi kadardır.

Küresel salgın ile iptal olan tüm havayolu seyahatlerimiz, pandeminin sona erdiği bugünlerde nasıl da yoğunlaştı. Zorunlu seyahatler dışında ara verilen yurtdışı seyahatleri belki de eskisinden daha büyük bir yoğunlukla geri döndü. Ticari fuarların ve festivallerin yeniden düzenlenmeye başlamasıyla yaz başından bu yana bir hareketlilik gözlemlenebiliyor.

Salgın süresince sıklıkla yurtiçi uçuş yapsam da, iki yıldır gerçekleştirmediğim bu seyahatlerimin ilkini geçtiğimiz Perşembe nihayet geride bıraktım. Öncekilerden tümüyle yeni bir havayolu deneyimi oldu benim için. Yaşamlarımızdaki hemen her şey gibi, uçakla yurt dışı seyahat deneyimi de artık farklılaştı. Pandeminin bittiği bu günlerde, oldukça tutarsız ve hibrit bir deneyimler bütünü yaşadığımızı söylemek mümkün.

Deneyim tasarımcısı denildiğinde sadece dijital ara yüzleri tasarlayan, bu süreçleri iyileştiren bir meslek gurubunu anlıyoruz ancak önceki bir dünyada, toplam kullanıcı deneyimi başlı başına bir konuydu. Havayolu markaları ve alan işletmeleri çeşitli uygulamalarında ve web sitelerinde mükemmelleşmek üzere kullanıcı deneyimi tasarımından faydalanırken, bu deneyimin gerçekte yaşanan halini de düşünseler, hayat çok daha iyi bir yer olacak.

İstanbul Havalimanı’ndan ilk yurt dışı uçuşumu daha açıldığı ilk gün gerçekleştirmiştim. Alanın o günkü hali ile bu son seferki hali arasında binlerce insan farkı var. Bu yapıyı bunca kalabalık görmemiştim doğrusu. Çok kısa bir süre önce kalkan maske yasağı sonrası bu binlerce insan arasında, hem de maskesiz olmak, son iki yılımız düşünüldüğünde başlı başına sarsıcı bir deneyim oldu. Tutarsızlık ise şurada: alanda saatlerce maskesiz olarak bu kalabalıkla dolaşırken, uçuş süresince maske takmak zorundasınız!

Yine pandeminin ilk günlerinde uçuşlarda ikram, hijyen sebebi ile verilmezken, şimdi maskelerle uçtuğunuz sürede yemek yerken maskesizsiniz. İtiraf etmeliyim; yaklaşık 11 saatlik uçuşu maskeli atlatamayacağım için sürekli olarak yedim ve içtim; böylece hostlar ve hostesler diğerlerine sürekli ikazda bulunurken bizlere pek bir şey diyemediler. Hiçbir uygulamanın dayanağının ve geçerliliğinin sorgulanamadığı, bana sorarsanız saçma sapan bir geçiş dönemindeyiz.

Küresel salgının en çok yaraladığı sektörün havayolu olduğu belirtiliyor. Uçuşların durması, ülkeler arası seyahat yasakları ve Covid 19 kısıtlamaları sebebi ile yaşanan sektörel daralma kargo taşımacılığı hariç tüm kayıtlara 2020 yılında 168 milyar Amerikan Doları olarak geçti. Açıkçası pandemiden önce de sektörün karlı olmadığı ve sürekli zarar ettiği belirtiliyordu ancak küresel salgın ilgili maddi kayıpları yıllık olarak tam on misline çıkarmış.

Hepimizin eve kapandığı ve başta havayolu olmak üzere, turizm, eğitim, açık ofisler gibi farklı alanlarda virüsün etkilerini tartıştığımız o çevrimiçi buluşmaları hatırlıyorum. Bir bilinmezin eşiğindeydik; pek çok şey dönüşmeye başlamıştı ve daha büyük değişimler de bizi bekliyordu. Küresel salgının hayatımızdan altı ay mı bir yıl mı alacağını bilmezken tam iki yıl bu gerçekle yaşadık. Seyahatlerle ilgili en büyük sorun hijyen koşulları idi. O günlerde, uçak kabinlerinin içindeki tasarımın değişeceğini, koltuk mesafelerinin genişleyeceğini konuşuyorduk.

Bugün geldiğimiz durum ise iki yıl önceki hayallerimizden çok farklı. Daralan sektör, yolcular tarafında hiç de olumlu sonuçlar doğurmadı. Krizin faturası doğrudan bilet fiyatlarına yansıtılırken, bu bedel karşılığı alınan hizmetin kalitesi de her bakımdan düştü. Koltuk mesafeleri iç hatlarda da dış hatlarda olabilecek en dar haline indirildi. Azalan yolcu sayısı sebebi ile daha çok koltuğun sığdırıldığı daha az uçak kaldırmak, böylece masrafları düşürmek asıl hedef oldu.

Örneğin ben Boeing 777 tipi uçak ile yaptığım okyanus aşırı uçuşumda üç havayolunun ortaklaşa bir araya getirdiği 306 yolcu ile birlikte uçtum. Böyle bir uçuş için geçmişte genellikle ekonomi sınıfında dahi daha konforlu ve refah bir kabin içi yerleşimi ile uçtuğum zamanlar olmuştu aynı tip uçak içerisinde, ama bu kez öyle değildi. Kalabalığı hissederek uzun mesafe uçmak gerçekten de keyifli değil. Gittiğim rotadaki business class bilet fiyatını ise buraya yazmamaya karar verdim; merak edenler okyanus aşırı bu uçuşların bedellerini öğrenebilirler.

MUTFAK AYNI MUTFAK MI?

Son yıllarda sürdürdüğü uluslararası reklam kampanyaları ile dikkat çeken Türk Hava Yolları, marka değerlerinden biri olarak mutfağını kullanıyor. Türkiye gibi zengin bir lezzet ve mutfak çeşitliliğine sahip olan bir ülkenin havayolu için bundan daha doğal bir yaklaşım olamaz. Geçtiğimiz yirmi yıl boyunca aralıksız olarak yaptığım uzun mesafeli uçuşlarda bu mutfağın keyfini sürme şansım oldu; gerçekten de bir dönem uçakta yemek yemek bir keyifti. Lezzet ve kalite her şekilde ortadaydı ve bununla da gururlanıyorduk.

Bu son uçuşum için aldığım yabancı dergilerden birinin daha ilk sayfalarında “Turkish Airlines” reklamı karşıma “We Are All Connected” sloganı ile çıktı. Hepimiz -birbirimize- bağlıyız diye seslenen bu reklam, “Öteki havayollarından daha çok lezzeti bağlıyor” diye devam ediyor; marka yüzü Morgan Freeman Türk Kahvesi’ni yudumlarken önünde dört çeşit geleneksel tatlının bulunduğu bir görsel bu reklam tasarımını oluşturuyor. Küresel bir oyuncu olma yolundaki adımlarını, küresel marka yüzleri ile gerçekleştirdiği reklam stratejisi ile pekiştiren THY’nin ilk ve etkili çıkışı “Globally Yours” yani “global olarak siziniz” idi. Uluslararası arenada konumlanmak için bu tonda tutturulan reklam kampanyalarının yanında büyük spor karşılaşmalarına sağlanan destek, kuşkusuz markanın bilinirliğini bir yöne kadar arttırıyor.

Gel gör ki reklamlarda bahsedilen o lezzet pandemi sonrası aynı lezzet değil. Zeytinyağı da tereyağı da olması gereken kalitede değil.Ben tam bunların düşünürken yemeğimden kocaman bir metal parçası, yanlış duymadınız bir metal parçası çıktı, hostese verip tedarikçilerine uyarı yapmalarını istedim. Demek ki bütün lezzetlerin birbirine bağlandığı ve övündüğümüz bu lezzetler, hiç de hijyen ortamlarda hazırlanmıyor artık! İçtiğiniz şarap en ucuzu, zaten bira ve şaraptan başka alkollü içki de ekonomi sınıfında eskiden sunulurken artık sunulmuyor. Uçağa biner binmez ikram edilen çerez, lokum gibi küçük ikramlar, yemek sonrası istemeden gelen kahve ve çay ikramı de toz olup gitmiş. Elbette eğer bir şey isterseniz kimse sizi kırmıyor; ancak belli ki masraflar tümüyle kısılmaya çalışılıyor.

Hiç de az olmayan bir reklam ve sponsorluk bütçesi ile iyi bir konumlama sağlansa da gerçek bir müşteri deneyiminin yerini hiçbir konumlama tutamaz. Muhtemelen kuruluşun değerli yöneticileri bunun da farkındadır. Bir markayı istediğiniz kadar göklere çıkarın, onun değeri sunabildiği hizmetler ve içinde çalışan insan gücünün kalitesi kadardır.

Benim gibi reklamlarla tatmin olmayan, gerçek gücü merak edenler söz gelimi benim uçtuğum Boeing 777 tipindeki uçaktan hangi havayolunun kaç adet var  

diye baktıklarında, veya bu uçaklarda verilen hizmete, hatta uçakların temizliğine  bile baktıklarına reklamların bir yere kadar yeterli olabileceğini hemen anlıyor. Evet THY, maalesef uçaklar artık eskisi gibi temizlenmiyor; tersini iddia edebilir, pandemi sebebi ile söylenmesi yazılması gerekenleri art arda sıralayabilirsiniz, ama gerçekler değişmiyor, iyi temizlenmeyen halılar ve koltukların kokusu iyi bilinen ve duyumsanabilen bir gerçek olarak varlığını koruyor. Pek çok iç hat ve bu son dış hat uçuşum sonrasında bunu gönül rahatlığı ile söyleyebilirim. Uçaklarınız kokuyor!

COVID BÜROKRASİSİ

Pandemi sonrası havayolu deneyimi kuşkusuz uçağın içi ile sınırlı değil. Başta belirttiğim kalabalık havalimanı deneyimi varış noktamda da devam ediyor. İstanbul’dakinin aksine, yurtdışında bir ülkede olmanın ilk hissedildiği nokta, hemen her yerde pandemi uyarılarının hala göz dolduruyor ve sizi yönlendiriyor olması. Ellerinizi temizleyin, mesafeye dikkat edin, aman hijyen canım hijyen mesajları her köşede beyninize işlerken, gerçekler bir dolu kalabalığın tek mekanda saatlerce pasaport sırasında dip dibe beklemesinden öteye gidemiyor.

Bir de Covid bürokrasisi denen bir şey var. Mozambik’e bile kapıda vize ile girmek durumunda olan canım ülkemiz için vize işlemleri hem pahalı hem de yorucu. Üstelik kişisel bilgilerin en küçük detayına kadar paylaşıldığı oldukça aşağılayıcı bir süreç. İnsanların dolaşım için bu kadar bilgiyi derleyip bu kadar beyanatı vermek zorunda olması bana olması bana hep sevimsiz gelmiştir. Sınırlar bu sebeple sosyoloji kadar  yaratıcı alanların da ilgilendiği bir tema. Bir sınırı aşıp başka bir ülkeye girmek istediğiniz her seferinde yeni bir deneyim yaşarken, bu toplam deneyim pandemi sonrasında çok daha karmaşık bir hal aldı. Pek çok ülke zaten “tam aşılı” olarak kabul edilen üç doz aşısı olmayanları sınırlarından içeri almıyor. Benim geldiğim ülkede bu aşının markası dahi bir soru konusu. Vize işlemlerim sırasında beyan ettiğim bu aşı bilgimi, giriş yapıncaya dek gerek elimdeki kağıttan göstererek, form doldurarak gerekse dijital ortamlara girişini yaparak tam sekiz kez, evet sekiz kez beyan etmem gerekti.

Covid ile ilgili ve bağlantılı sorulan bir dizi soruyu vize işlemleri sırasında cevapladıktan sonra, uçağa binmeden önce doldurulması gereken bir mobil uygulama üzerinden, ve sonra uçakta yazılı form doldurarak, indikten sonra bir takım robot makinelere tek tek yeniden girerek cevaplamam da gerekti. Tüm bunlara rağmen, bir de rastgele seçildiği söylenen, ancak bana göre doğrudan hangi ülkeden geldiğinizle alakalı olan bir PCR testi piyagosuna da tabi tutuldum.

Virüse dair bilgilerin yer aldığı bilgilerin yüklenmesi zorunlu olan mobil uygulamayı, piste iner inmez içeri giren 6 polis tek tek, evet tek tek kontrol ederek bizi uçaktan indirdi. Bu tür kontroller pasaporta gelinceye dek de devam etti. Bir ara şöyle bir sahne gördüm: uçsuz sayılabilecek ve bir yılan gibi kıvrıla kıvrıla uzayan bir sırada bin kadar yorgun insanız. Ortada daire biçiminde dizilmiş yüksek makineler var.Bu makinelerin etrafında toplaşmış bol çocuklu her milletten aileler veya oldukça yaşlı karı kocalar var.. Herkes ne yapacağını bilmez halde bir şeyler yapmaya çalışıyor. Yüksekçe akıllı makinelerin etrafında insan yığınları.. İnsanlar bu basit makineler karısında bile nasıl da acizler…sadece bunu düşünüyorum bu manzarada.

Bu makinelerin ekranları, ışıkları, klavyeleri çeşitli boşlukları var.  Eskiden vize kontrolü sırasında yapılan tüm işlemleri bu makinelerde siz yapıyorsunuz. Pasaportunuzu okutuyorsunuz. Kamerasına bakmanızı istiyor, kendi yüksekliğini size göre yükselip alçalarak ayarlıyor ve fotoğrafınızı çekiyor. Eğer bu sırada gözlük veya şapka takıyorsanız sizi renkli ışıklarla ikaz ediyor. Çekim sırasında alttan ve üsten size beyaz ışık yakıyor. Tüm işlemleri tamamladığınızda, bir kağıt çıktısı verip, “hadi gidebilirsin” diyor. Anlıyoruz ki yakında sınır geçişlerinde hemen hemen hiçbir insan kalmayacak; söz konusu bir mühür ise, muhtemelen bir makinenin bunca bilgi ile o mührü basması da işten bile olmayacak.

Boeing, iki yıl önce ilk kez uçurduğu ve tanıttığı 777X’i ancak 2023 yılında dolaşıma sokabilecekmiş. VIP modelinin videoları ortalıkta dolanıyor. Bu çok özel uçuş deneyiminin hangi ülkeden bir zenginlik için tasarlandığı, mekanın tasarım dilinden anlaşılabiliyor. Pandemi sonrası, hemen her şey göstermelik. Zengin kesim daha da zenginleşirken, sıradan insan her bakımdan daha da zorlanıyor. Daha da temiz olunması gerekirken daha kirli ortamlar, daha özel hazırlanması gerekirken daha ucuz yemekler, daha ferah olması gerekirken daha kalabalık ortamlar yeni havayolu deneyiminin gerçekleri. Üstelik tüm bunlara eskisinden çok daha fazla para ödeyerek ulaşmak gerekli. Mevcut durumda pandeminin tüm faturası havayolu seyahatlerinde yolculara çıkmış görünüyor.