Wiseback: Pandemi, müşteri deneyimindeki ezberleri bozdu

Müşteri deneyimi yönetimi üzerine bulut tabanlı ve yapay zeka destekli çözümler sunan Wiseback’in Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı,  salgın nedeniyle tüketici davranışları ve müşteri deneyimi alanındaki değişim süreci hakkında değerlendirmelerde bulundu.

E-ticaret sitelerinden alışveriş yapanların oranının yüzde 63’e ulaştığını söyleyen Şabanlı, “ALADIN’in raporuna göre, araştırmaya katılanların %40’ı ilk online alışverişlerini Covid-19’un bizleri evlere kapattığı dönemde yapmışlar. Bu da aslında yeni bir tüketici kitlesinin ve özellikle de 60 yaş üstü tüketici segmentinin de e-ticaret hedef kitlesi arasına katıldığını göstermektedir” dedi.

Şabanlı şunları söyledi:

“Pandeminin ilk haftalarında oluşan panik havası, temel ihtiyaçlarımızı karşılama endişesi ve yaşanan gecikmelere ve aksaklıklara, dayanışma ruhuyla gösterdiğimiz müsamaha, ilerleyen haftalarda yerini bilişsel bir değerlendirmeye bıraktı. Bu dönemde tüketicisinin kalbini kazanan markalar oldu. Bunlar ürün kalitesi iyi olan, teslimat zamanını doğru planlayan, şikayetlere pozitif bir şekilde geri dönüş yapan markalar oldu.”